OKR ที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้ามากกว่า (Objective มากกว่าที่ลูกค้าต้องการ) คือการกำหนดเป้าหมายที่ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมและเกินความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาว ต่อไปนี้คือตัวอย่าง OKR ที่มี Objective ในลักษณะนี้ พร้อมคำอธิบายเพื่อให้คุณเข้าใจและนำไปปรับใช้ได้ง่ายขึ้น

สำหรับตัวอย่าง OKR ที่เน้นการให้ลูกค้าได้รับ มากกว่าที่ลูกค้าต้องการ หรือ “Exceeding customer expectations” สามารถอธิบายได้ตามตัวอย่างนี้

1. Objective: สร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า (Exceeding Customer Expectations)

วัตถุประสงค์นี้จะเน้นการมอบประสบการณ์ที่เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่แค่พอใจ แต่รู้สึกประทับใจ และมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำบริการให้กับผู้อื่น

ตัวอย่าง Key Results

  • Key Result 1: เพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าหลังใช้บริการจาก 85% เป็น 90% ภายใน 3 เดือน
  • Key Result 2: ลดเวลาการตอบสนองลูกค้าจาก 5 นาทีเป็น 2 นาที ผ่านการใช้ระบบ Chatbot หรือ AI
  • Key Result 3: เพิ่มจำนวนคำติชมบวกจากลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ 30% จากเดิม

การอธิบาย

  • หากลูกค้าพึงพอใจสูงกว่าความคาดหวัง เช่น เมื่อใช้บริการแล้วรู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วหรือลูกค้าได้รับสิ่งที่เหนือความคาดหมาย เช่น ข้อเสนอพิเศษ หรือของขวัญจากบริษัท ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและประทับใจมากยิ่งขึ้น

2. Objective: ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ (Providing Fast and Efficient Service)

การให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับเวลาและการลงทุน ซึ่งจะช่วยลดการรอคอยและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่าง Key Results

  • Key Result 1: ลดเวลาการตอบสนองลูกค้าผ่านแชทจาก 5 นาทีเป็น 2 นาที
  • Key Result 2: ลดอัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้า 10% ภายในไตรมาส
  • Key Result 3: เพิ่มความพึงพอใจในการตอบคำถามจากลูกค้าให้สูงขึ้นจาก 80% เป็น 90%
  • Key Result 4: ส่งสินค้าภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากยืนยันการสั่งซื้อ

การอธิบาย

  • ลูกค้าจะรู้สึกดีเมื่อได้รับบริการอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอนาน ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา หรือการจัดส่งสินค้า ซึ่งจะเพิ่มความไว้วางใจให้กับแบรนด์

3. Objective: มอบคุณค่าให้ลูกค้าโดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (Delivering Value through New Product Development)

การสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าเดิม จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์นั้นมีการพัฒนาและมุ่งมั่นในการให้คุณค่า

ตัวอย่าง Key Results

  • Key Result 1: เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ 2 ตัวภายในไตรมาสนี้
  • Key Result 2: เพิ่มจำนวนลูกค้าที่เลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ 25% จากฐานลูกค้าปัจจุบัน
  • Key Result 3: ได้รับรีวิวจากลูกค้าใหม่ในเชิงบวกที่มากกว่า 80%
  • Key Result 4: ได้รับการยอมรับจากตลาดและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ใหม่ 15%

การอธิบาย

  • ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีความสามารถหรือคุณสมบัติพิเศษที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณค่าที่ได้รับจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นเกินกว่าที่คาดหวังไว้

4. Objective: สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มการมีส่วนร่วม (Building Strong Customer Relationships and Increasing Engagement)

การที่ลูกค้าได้รับความใส่ใจและรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ จะช่วยสร้างความภักดีและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในระยะยาว

ตัวอย่าง Key Results

  • Key Result 1: เพิ่มอัตราการเปิดอีเมลจาก 25% เป็น 40%
  • Key Result 2: จัดกิจกรรมสำหรับลูกค้าประจำ 4 ครั้งในช่วง 3 เดือน
  • Key Result 3: เพิ่มการรีวิวและคำติชมจากลูกค้า 30% จากปีก่อน
  • Key Result 4: มีลูกค้าร่วมโปรแกรมความภักดี 500 คน

การอธิบาย

  • การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับกิจกรรมต่างๆ หรือแสดงความคิดเห็นได้มากขึ้น การมีส่วนร่วมเหล่านี้จะช่วยสร้างการสนับสนุนและเพิ่มโอกาสในการขายในอนาคต

5. Objective: ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและได้รับสิทธิพิเศษ (Making Customers Feel Valued and Offering Exclusive Benefits)

ลูกค้าที่ได้รับสิทธิพิเศษจะรู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าแบรนด์มีคุณค่าต่อการเลือกใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของเรา

ตัวอย่าง Key Results

  • Key Result 1: ส่งข้อเสนอพิเศษให้แก่ลูกค้าประจำ 500 รายในช่วงเทศกาล
  • Key Result 2: เพิ่มอัตราการใช้โปรโมชั่นพิเศษจากลูกค้าประจำ 20%
  • Key Result 3: พัฒนาโปรแกรมสมาชิกที่ให้สิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้า 1,000 คน
  • Key Result 4: ส่งของขวัญหรือคูปองส่วนลดให้กับลูกค้าคนสำคัญในเดือนเกิด

การอธิบาย

  • การให้สิทธิพิเศษ เช่น โปรโมชั่น หรือของขวัญให้กับลูกค้าประจำ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ การที่ลูกค้ารู้สึกพิเศษจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำเพื่อนให้มาซื้อ

สรุป

การตั้ง OKR ที่เน้นการทำให้ลูกค้าได้รับมากกว่าที่คาดหวังนั้น จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ การตั้ง Key Results ที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้ จะช่วยให้เราติดตามและปรับปรุงการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการสร้างความประทับใจและคุณค่าที่เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาองค์กรและสร้างการเติบโตในระยะยาว

myOKR

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *